Depuis une décennie, la relation entre les marques et les consommateurs connaît de grands bouleversements. Pour le consommateur, interagir avec une marque consiste de plus en plus à consommer des expériences plutôt qu’à acheter de simples biens ou services. De leur côté, les marques sont de plus en plus conscientes de ce changement d’état d’esprit. Les taux d’engagement, de rétention et de conversion dépendent de la qualité de l’expérience client.