Contact Center setzen zunehmend digitale Kanäle der ersten Generation wie E-Mail und Web-Chatein –darunter auch Video-Chat undCo-Browsing. Einhergehend mit der Verbreitung von Smartphones gewinnen auch mobile Apps zunehmend an Zugkraft–auch wenn deren Verwendung in Contact Centern im Vergleich zur Nutzung durch Verbraucher hinterherhinkt.

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